<p style="text-align: center;">沉寂了好久，憂郁了好久，被一曲小號喚醒……</h3><p style="text-align: center;">朝陽噴薄、大地甦醒、萬象更新、春潮涌動、千帆競發(fā)、百舸爭流，一幅《春醒圖》躍然心間，心靈復(fù)蘇……</h3><p style="text-align: center;">———</h3><p style="text-align: center;">小號《寂靜》</h3> <h3 style="text-align: center;">正當全國人民歡度春節(jié)之際，詭異的新型冠狀病毒來襲，緊張空氣迅速彌漫。大難興邦，“戰(zhàn)疫”打響，眾志成城，共克時艱，14億中國人同聲。</h3><h3 style="text-align: center;"> 1月31日，數(shù)十萬中國聯(lián)通員工收到黨組書記、董事長王曉初的一封信，信中一個嶄新的稱謂讓大家倍感溫暖——“可愛的戰(zhàn)士們”。 在疫情防控、保通信暢通的戰(zhàn)疫前沿，面對冷酷無情的2019-nCoV病毒，一句“可愛的戰(zhàn)士”蘊含的溫情，都懂得。</h3><h3 style="text-align: center;">信中說，可愛的戰(zhàn)士們，災(zāi)難面前，中國聯(lián)通全體戰(zhàn)士沒有一絲猶豫和退縮，成為最美“逆行者”。你們，為廣大醫(yī)護工作者和廣大客戶送去聯(lián)通力量；你們，關(guān)鍵時刻展示了聯(lián)通實力和央企擔當。 </h3><h3 style="text-align: center;">你們，是父母、是孩子最親愛的家人，但此時，你們也是中國聯(lián)通最英勇的戰(zhàn)士！</h3><h3><br></h3><h3 style="text-align: center;"> 自從疫情發(fā)生以來，北京聯(lián)通各條戰(zhàn)線立刻投入疫情防控、保障通信暢通的各個崗位，為人民群眾的生命安全和身體健康構(gòu)建起層層防護網(wǎng)，為愛傳遞，讓愛生長。</h3><h3 style="text-align: center;"> 敬畏生命，與此同時，針對一線員工的疫情防控，北京聯(lián)通建立健全了各項防控措施，各項人性化理念、舉措相繼出臺，并貫穿各個工作崗位，落實到每一個工作人員。</h3><h3 style="text-align: center;"> 截止2月4日，北京聯(lián)通新型冠狀病毒感染肺炎報告0例（疑似0例、確診0例）。 </h3><h3 style="text-align: center;">截止到2月5日，疫情在繼續(xù)，北京聯(lián)通抗擊疫情的“戰(zhàn)疫”在繼續(xù) </h3><h3 style="text-align: center;"> …… </h3><h3 style="text-align: center;">為武漢加油！為中國加油！為最美的你加油！</h3> <p style="text-align: center;">創(chuàng)新座席“居家辦公”，“10010智能居家辦公遠程支撐Q群”發(fā)揮作用 <br></h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;">北京聯(lián)通客服中心通過企業(yè)微信發(fā)布指令，創(chuàng)新開拓座席“居家辦公”的工作模式，全力保障客戶服務(wù)工作不間斷，客戶感知不受影響。</h3><p style="text-align: center;"> 智能技術(shù)應(yīng)用中心第一時間做出響應(yīng)，溝通討論技術(shù)方案，確定通過遠程VPN登錄的方式實現(xiàn)支撐。同時與各話務(wù)現(xiàn)場保持密切聯(lián)系，快速成立“10010智能居家辦公遠程支撐Q群”，發(fā)布“居家辦公”網(wǎng)絡(luò)及硬件支撐標準，幫助各現(xiàn)場網(wǎng)上集結(jié)符合條件的客服代表。 為保障軟件安裝及系統(tǒng)配置等操作準確無誤，緊急編制36頁的《軟件安裝說明》，通過文檔、QQ視頻進行具體操作培訓。培訓后持續(xù)關(guān)注問題解答，遠程解決安裝及配置問題，兩天時間內(nèi)完成52臺家庭終端的軟件安裝及配置，具備“居家辦公”硬件條件，一線人員可以通過家庭終端居家接聽10010熱線電話，解決客戶問題。</h3> <h3 style="text-align: center;">國際客響中心創(chuàng)新坐席排班制度 </h3><h3 style="text-align: center;"><br></h3><h3 style="text-align: center;">使命在，服務(wù)在?？挂叻雷o期間服務(wù)不停歇，聯(lián)通國際客服故障升級響應(yīng)中心實行控制坐席人數(shù)。一線坐席實行在崗24小時休三天班制，每個班次安排4名坐席辦公（3名現(xiàn)場，1名居家）。 推薦客戶使用自助報障渠道，減輕坐席話務(wù)量。防疫期間，服務(wù)經(jīng)理積極與習慣電話報障的客戶進行溝通，建議客戶使用自助報障系統(tǒng)替代電話渠道進行報障和跟進處理。 疫情嚴峻影響上門修復(fù)，國際客響做好客戶安撫工作。武漢封城，交通受限，湖北境內(nèi)國際業(yè)務(wù)修復(fù)困難重重。國際客響第一時間與客戶溝通，努力做好重保期間的客戶安撫和解釋工作。</h3> <p style="text-align: center;">12345市民熱線緊急開通遠程坐席</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;"> 為緩解12345現(xiàn)場話務(wù)量壓力，北京聯(lián)通緊急制定遠程坐席方案，實施對返京隔離人員集中管理與熱線接聽兩不誤。 通過租賃職場附近連鎖酒店，將話務(wù)系統(tǒng)進行遠程連接，從方案制定、電腦安裝調(diào)試、組織業(yè)務(wù)培訓，僅用不到24個小時，就開通了39個遠程坐席。 </h3><p style="text-align: center;">隨后通過電話會議等形式，完成應(yīng)急支撐坐席人員的業(yè)務(wù)培訓。 遠程坐席開通，在保證職場健康安全的情況下，緩解了當前熱線接通壓力，提高了人員使用效率，為疫情防控服務(wù)提供了有力支撐與保障。</h3> <h3 style="text-align: center;">緊急支撐銀聯(lián)數(shù)據(jù)中心遠紅外視頻測溫 </h3><h3><br></h3><h3 style="text-align: center;">由于病毒性肺炎病例臨床表現(xiàn)主要為發(fā)熱，北京聯(lián)通迅速成立相關(guān)小組，深入研究，提出精確測溫、部署迅速、穩(wěn)定性好的熱成像人體測溫解決方案，并成功助力銀聯(lián)中關(guān)村軟件園數(shù)據(jù)中心，進行日常體溫動態(tài)監(jiān)測。 </h3><h3 style="text-align: center;">在疫情下的春節(jié)，銀聯(lián)中關(guān)村軟件園數(shù)據(jù)中心存儲巨量相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，銀聯(lián)數(shù)據(jù)中心一方面要關(guān)注重大節(jié)日保障運維，另一方面還承載一定的疫情數(shù)據(jù)。假如此時，其數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)故障，那后果則不堪設(shè)想。因此，數(shù)據(jù)中心工作人員的安全尤為重要。北京聯(lián)通提出的熱成像人體測溫解決方案大概率的解決了進出數(shù)據(jù)中心人員的疫情安全保障。 </h3><h3 style="text-align: center;">該熱成像人體測溫解決方案以精確測溫、部署迅速、穩(wěn)定性及環(huán)境適應(yīng)性好為目標，避免了傳統(tǒng)測溫需接觸人體、效率低、耗費大量人力物力的缺點，利用紅外非接觸式測溫，具有響應(yīng)快、7×24小時實時監(jiān)測、自動篩查預(yù)警、測量精度高、環(huán)境適應(yīng)性高、易安裝等特點，并具備四大應(yīng)用場景，靈活應(yīng)用。該解決方案將致力于服務(wù)更多企業(yè)，努力為疫情防控做貢獻。</h3> <h3><font color="#010101"><p style="text-align: center;">完成1600多名學員在線直播培訓</h3><p style="text-align: center;"><br></h3></font></h3><p style="text-align: center;"><font color="#010101"> 2月2日，北京聯(lián)通開展疫情期間重點云產(chǎn)品培訓，組織各中心、各分公司等銷售線的在釘釘群內(nèi)參加線上培訓，1600多名學員參加了培訓課程。</font></h3><p style="text-align: center;"><font color="#010101"> 本次培訓的形式由傳統(tǒng)線下集中培訓改為互聯(lián)網(wǎng)線上直播培訓，在盡可能減少人員接觸的基礎(chǔ)上，保證培訓的順利進行。</font></h3><p style="text-align: center;"><font color="#010101">培訓前，通知要求各銷售線相關(guān)綜合網(wǎng)格成員參加，建立了一個可以容納1000人的沃云W應(yīng)用支撐群，入群人數(shù)激增，僅一天內(nèi)該群已滿員。為確保覆蓋到所有學員，臨時建立第二個支撐群，最終兩個群的總?cè)藬?shù)達到1600多。</font></h3><p style="text-align: center;"><font color="#010101">培訓中，由產(chǎn)互中心各產(chǎn)品經(jīng)理對北京聯(lián)通互動錄播教育系統(tǒng)和視頻云產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容進行了介紹，同時對視頻云和疫情相關(guān)產(chǎn)品產(chǎn)品作了補充和分析，由廠家支撐人員對融合云信產(chǎn)品進行講解。最后，以錄播轉(zhuǎn)播的方式對會暢云課程、政企文宣助手和多彩云信這三款產(chǎn)品進行了介紹。培訓后，組織學員參加線上考試，以確保培訓效果，提高各客戶經(jīng)理的理解水平。</font></h3> <p style="text-align: center;">線上拿單在線施工</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;"> 北京聯(lián)通接到中國中醫(yī)藥報社系統(tǒng)緊急上云的要求，第一時間做出響應(yīng)，通過微信群、電話會議、遠程協(xié)助等方式完成了用戶系統(tǒng)調(diào)研、資源統(tǒng)計、云資源開通和交付，并為用戶系統(tǒng)上線提供云環(huán)境技術(shù)支持和遠程協(xié)助工作。</h3><p style="text-align: center;">目前用戶三個系統(tǒng)已順利上線，實現(xiàn)了降低疫情期間客戶人員流動帶來的交叉感染風險，并為客戶下屬各醫(yī)院實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺上線提供了云平臺承載。</h3> <p style="text-align: center;">完成12345坐席終端現(xiàn)場遠程支撐緊急需求</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;"> 了解到亦莊坐席承擔的12345市政府熱線在除夕之后疫情咨詢業(yè)務(wù)量激增，需確保熱線坐席計算機終端24小時不間斷使用的情況后，信息化部緊急商議支撐方案，一方面協(xié)調(diào)在京的終端維護人員做好防護措施次日派駐現(xiàn)場，同時，提前收集現(xiàn)場問題做好即時遠程支撐。1月27日（大年初三）終端維護人員現(xiàn)場解決5起坐席終端故障。</h3> <p style="text-align: center;">創(chuàng)新辦公氛圍，小“啟程”大數(shù)據(jù)</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;">通過兩次企業(yè)微信線上會議的溝通，1月28日啟程線上應(yīng)急小組成立。旨在依托現(xiàn)有線上資源，利用公眾號、微信群、企業(yè)微信等線上渠道協(xié)助營業(yè)廳將用戶引流線上，服務(wù)用戶與減輕營業(yè)廳人流量并舉，“啟程”來了，深入人心。 </h3><p style="text-align: center;">每日各微信群內(nèi)發(fā)布的疫情通報、今日推薦電影及書籍，以及業(yè)務(wù)辦理/排故障歡迎進群的提示，八區(qū)分公司工作室同事用心準備，為閉門在家的每位用戶“找點事做”。 截止2月2日10時，啟程微信群累計發(fā)放消息5637條，累計新增進群好友77人；線上業(yè)務(wù)支撐群，累計進群29人次，引導添加企業(yè)微信6人，累計查詢、變更及業(yè)務(wù)受理9筆。</h3><p style="text-align: center;"> 戰(zhàn)疫當前，我們祝福每一個奮戰(zhàn)在一線的人們；啟程工作室每位成員也將繼續(xù)為這場戰(zhàn)斗付出自己的一份努力，共克時艱。</h3> <p style="text-align: center;">114預(yù)約掛號專席緊急預(yù)案細致入微</h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;">北京聯(lián)通 114預(yù)約掛號專席及時更新醫(yī)院后臺操作的停診信息，并安排人員加班加點進行處理，將停診信息及時通知到每一位用戶。</h3><p style="text-align: center;">同時，面對12345人手告警的情況下，與客戶服務(wù)中心聯(lián)手，對排班進行了最大的精簡，精簡出60余人全部支援到12345政府熱線項目中去。</h3><p style="text-align: center;"> 針對BPO項目，“114”制定了疫情防控預(yù)案，成立疫情防控小組，將防控要求及時傳達到每一個坐席項目，將疫情信息傳達到每一名員工。</h3><p style="text-align: center;">每日上報人員情況，對返鄉(xiāng)人員按要求進行監(jiān)測。每日對職場進行全面消毒，在人員進職場前進行體溫測量，發(fā)放口罩及消毒酒精。為減少人群聚集，對職場工作時間進行調(diào)整，延期本地魯谷開臺時間，適當減少異地職場人數(shù)?？箵粢咔榈膽?zhàn)斗還在繼續(xù)，運營管理中心將全力保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)運行同時確保戰(zhàn)斗在第一線的話務(wù)員健康安全，</h3> <p style="text-align: center;">目前，北京聯(lián)通已經(jīng)將疫情防控相關(guān)專線進行重點保障，將所有黨政、醫(yī)療機構(gòu)、重點醫(yī)院及關(guān)鍵區(qū)域周邊基站納入重保專題監(jiān)控，落實市政府防疫提示短信群發(fā)要求，發(fā)送短信797萬余條；按時完成小湯山醫(yī)院全部3/4/5G基站建設(shè)改造及開通；配合完成全國電信大數(shù)據(jù)綜合分析平臺建設(shè)；全力做好各類防疫通信保障應(yīng)急需求。</h3><p style="text-align: center;"> 在做好重要客戶服務(wù)方面，全面梳理并對接國家衛(wèi)健委、國家疾控中心以及北京市各層級醫(yī)療重點客戶，積極響應(yīng)客戶需求，優(yōu)化響應(yīng)流程，全力做好服務(wù)保障。積極配合市委市政府、市通信管理局等政府部門做好疫情防控相關(guān)大數(shù)據(jù)支撐工作，以運營商大數(shù)據(jù)分析為手段，盡最大可能及時、準確的為各單位提供決策、執(zhí)行的數(shù)據(jù)參考依據(jù)。</h3><p style="text-align: center;">在做好公眾客戶服務(wù)方面，制定全網(wǎng)用戶免停機方案、線上渠道統(tǒng)一設(shè)立“抗擊疫情”專區(qū)，加大線上業(yè)務(wù)辦理的宣傳引導，63個重點營業(yè)廳共計163個臺席繼續(xù)提供服務(wù)，升級防疫管控要求，為抗擊疫情的特殊情況給予綠色通道迅速辦理。 </h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;">激戰(zhàn)正酣，北京聯(lián)通正在全力以赴戰(zhàn)斗在此次“戰(zhàn)疫”的前沿，不獲完勝決不收兵。正如王曉初在信中飽含深情地寫的：“茍利國家生死以，豈因禍福避趨之”,每個人都是生命的主角，對生的敬畏和尊重，是一種最強大的力量，他像火炬引領(lǐng)我們成為挺身而出的勇士，經(jīng)世濟民，做一個大寫的人。加油，戰(zhàn)友們，再重的疫情，終將煙消云散。我們攜手，一切終會過去，靜侯春暖花開!</h3><p style="text-align: center;">—————————</h3><p style="text-align: center;">信息摘自中國聯(lián)通北京公司各單位</h3><p style="text-align: center;">集采編 乘風</h3>